การสื่อสารในภาวะวิกฤต

Posted: สิงหาคม 31, 2010 in การจัดการทั่วไป

ทีมบริหารการจัดการภาวะวิกฤตนี้จะมีประโยชน์ในการระบุได้ว่าควรจะระบุวิธีปฏิบัติในแต่ละสถานการณ์อย่างไร สมาชิกในทีมควรจะต้องเป็นผู้เข้าใจสถานการณ์ทั้งหมด และควรจะเป็นผู้บริหารระดับสูง เช่น หัวหน้าฝ่ายประชาสัมพันธ์ รองประธาน ผู้บริหารระดับอาวุโสของแต่ละแผนกที่จะนำไปสู่การแก้ไขสถานการณ์วิกฤตให้เบาบางลงได้ เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย นักกฏหมายประจำองค์กร และผู้ที่เป็นพยาน เป็นผู้รู้เห็นเหตุการณ์ทั้งหมด

ต้นฉบับของการจัดการทีมงานจะต้องมีหมายเลขโทรศัพท์มือถือ หรือหมายเลขที่จำเป็นสามารถติดต่อได้ในกรณีที่เร่งด่วน โดยที่จะต้องไม่บอกว่าต้องการพบใครเป็นกรณีพิเศษ นอกจากนี้ต้องระบุหน้าที่ความรับผิดชอบของแต่ละบุคคลให้ทราบ ดังตัวอย่างแบบฟอร์ม ข้างล่างนี้

ตัวอย่างที่หนึ่ง

ชื่อ ………………………………………… หมายเลขโทรศัพท์ที่บ้าน……………………..

หมายเลขโทรศัพท์ที่ทำงาน………………………………………………………………….หมายเลขโทรศัพท์เคลื่อนที่…………………………………………………………………

ในกรณีของทีมประชาสัมพันธ์ในภาวะวิกฤต หรือฝ่ายการสื่อสารขององค์กร จะต้องมีการเตรียมทีมให้พร้อมในเรื่องของการให้ข้อมูล ที่มีประโยชน์ต่อความต้องการของผู้ที่เข้ามาขอข้อมูล โดยการสร้างประโยคที่มีส่วนประกอบ โครงสร้างดังนี้ คือ

“ทางองค์การจะขอรับทราบข้อร้องเรียนในเบื้องต้นก่อน และจะทำการเก็บรวบรวมข้อมูล เมื่อพร้อมแล้วจะแจ้งให้ทราบ หรืออาจจะมีการแถลงข่าว ก่อน 4 โมงเย็นของวันนี้ กรุณาฝากชื่อ และหมายเลขโทรกลับเพื่อให้ทางทีมงานแจ้งกลับได้เมื่อทราบคำตอบ”

สิ่งแรกที่ควรรับผิดชอบในการสื่อสารเพื่อการจัดการภาวะวิกฤต ควรจะต้องมีการวางตำแหน่งที่เหมาะสม หรือการวางที่อยู่ที่สามารถติดต่อได้อย่างทันที คือ สิ่งที่ต้องคิดถึงอย่างไร เป็นเรื่องที่อาจจะเกิดการผิดพลาดเสมอเมื่อการยอมรับในระดับที่สูงขึ้น และมีความเป็นไปได้ที่จะสร้างความน่าเชื่อถือและความมั่นใจให้กับองค์กรทั้งภายใน และภายนอกต่อผู้รับสาร ซึ่งเป็นเรื่องที่ยากและท้าทาย กลุ่มผู้บริหารระดับอาวุโส ในการจัดการ โดยเฉพาะเมื่อเรื่องนั้นเกี่ยวข้องกับทางด้านกฏหมาย อย่างไรก็ตามหากมีการทำการบ้านมาอย่างดี คุณจะได้รับคำแนะนำที่ดีต้อการวางแผนการอย่างลดต้นทุนค่าใช้จ่าย หลายกรณีศึกษาทางด้านการประชาสัมพันธ์มักจะเกี่ยวข้องกับทางด้านกฏหมาย และการบริหารจัดการที่สูงขึ้นซึ่งจะไม่ไปค้นที่จุดเริ่มต้นของสาเหตุเป้าหมายหลักและสำคัญที่สุดคือการวางเป้าหมายไว้ที่การบูรณาการและการสร้างชื่อเสียงให้กับบริษัท

ต้องไม่พูดโกหก  ต้องไม่พูดเป็นการปฏิเสธ และต้องไม่ปกปิดว่าตัวเองมีส่วนเกี่ยวข้องกับเหตุการณ์อย่างไรการจัดวางตำแหน่งขององค์กรและการบริหารจัดการในภาวะวิกฤต             การตัดสินใจวางตำแหน่งสิ่งสำคัญต้องคำนึงถึงบทบาทขององค์กรและวางตัวเองตามสถานการณ์ ว่าตัวเราเข้าไปเกี่ยวข้องกับวิกฤตได้อย่างไร ในสายตาของคนนอก และเพิกเฉยต่อสถานการณ์ที่จะทำให้องค์กรแย่มากขึ้นไปอีก            ตัวอย่างของการจัดวางตำแหน่ง โดยพิจารณาจากประเภทขอบข่ายความรับผิดชอบดังนี้

1.      ดูตำแหน่งของการบริหารทรัพยากรบุคคลว่ามีความผิดปกติหรือไม่ (Human error)

2.      ตรวจสอบระบบงานธุรการว่ามีความผิดปกติหรือไม่ (Clerical error)

3.      มีกระบวนการดำเนินงานที่ไม่ได้รับการรับรองอย่างถูกต้องในทางอำนาจอย่างไร (Unauthorized procedures) 4.      มีคำแนะนำที่มีการไตร่ตรองมาก่อนอย่างไร (Inadequate supervision)

5.      มีการควบคุมคุณภาพภายในอย่างไร (Inadequate quality control)

6.      ระวังอย่าให้มีการให้ข้อมูลที่ผิดพลาดของข้อมูลที่เป็นความลับ (Misuse of confidential information)

7.      ความผิดพลาดในการตัดสินใจ (Errors of judgment)

8.      การดำเนินงานที่ไม่มีมาตรฐาน (Inadequate standard operating procedures)

การตัดสินใจนั้นการวางตำแหน่งต้องคำนึงถึงความสำคัญของการจัดลำดับเหตุการณ์ เช่น กฏหมาย การเงิน การประชาสัมพันธ์ ผลกระทบต่อฝ่ายบริหาร และผลกระทบในการดำเนินงาน

“จำไว้ว่า คนในองค์กรเริ่มต้นได้ยินอย่างไร และสุดท้ายได้ยินอย่างไร”          การจัดวางตำแหน่งของผู้แทนในการพูดขององค์กร             เรื่องที่เฉพาะของการสร้างสรรค์ตัวแทนองค์กร ด้วยการสร้างข้อความที่เป็นทางการ และคำตอบที่พร้อมจะให้กับสื่อมวลชนในช่วงเกิดภาวะวิกฤตนั้น            การสำรองข้อมูลของการสร้างสรรค์ตัวแทนองค์กรที่จะสามารถจำแนกเพื่อเพิ่มเติมคนอื่นในกรณีที่ตัวแทนคนแรกไม่สามารถมาได้            ในทำนองเดียวกันผู้แทนองค์กรคนแรก และคนสำรองต้องมีความเชี่ยวชาญและชำนาญในการให้คำแนะนำ ซึ่งฐานข้อมูลนั้นควรจะรวบรวมสถานะทางการเงิน วิศวกรรม ผู้นำชุมชน หรือทุกคนที่เกี่ยวข้องต่อการแก้ไขสถานการณ์วิกฤตขององค์กร  นอกจากนี้ควรจะมีทักษะในการสื่อสารผ่านโทรทัศน์ และการให้ข้อมูลกับผู้สื่อข่าวได้ ผู้แทนองค์กรต้องเป็นบุคคลที่ไม่ควรจะไม่พูดจาไร้สาระ  มีความศรัทธาต่อบทบาทของนักข่าว มีความรู้ในเรื่องของการบริหารจัดการองค์กร และรู้จักที่จะจัดการสถานการณ์วิกฤติขององค์กรให้เกิดความน่าเชื่อถือต่อนักข่าวได้อย่างดี สร้างความมั่นใจให้กับผู้ฟังได้  มีความสามารถพิเศษในการจูงใจกลุ่มผู้ฟังได้อย่างดี ดูแล้วมีบุคลิกภาพที่จริงใจ พูดจาตรงประเด็น และมีความน่าเชื่อถือ สามารถเข้าถึงสื่อและสามารถสื่อสารภายในองค์กรระหว่างบุคคลได้ นอกจากนี้ยังสามารถจัดการเอื้ออำนวยความสะดวกให้กับสื่อในการสัมภาษณ์สามารถควบคุมอารมณ์ได้อย่างดี            ในทำนองเดียวกันการกำหนดตัวบุคคลให้ทำหน้าที่เป็นตัวแทนในการและสำรองข้อมูล มีความมุ่งหมายเพื่อให้เกิดเป็นพรรคพวกเดียวกันในสถานการณ์วิกฤต ไม่ว่าจะเป็นตำรวจ แผนกดับเพลิง เจ้าหน้าที่สาธารณสุข  เป็นต้น คนเหล่านี้สามารถเป็นตัวแทนขององค์กรในการให้ข้อมูลกับผู้สื่อข่าวได้ มันเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งในการกำหนดอัตลักษณ์ ที่เป็นลักษณะเฉพาะทางบุคคลเท่าที่เป็นไปได้ และสามารถติดต่อกับสื่อ ประสานระหว่างตัวบุคคลได้ และนอกจากนี้ยังสามารถประสานระหว่างองค์กร และตามความสนใจเมื่อไรเท่าที่จะเป็นไปได้

นโยบายทางสื่อสารและการดำเนินงาน

เลือกสถานที่ในการสื่อสารที่อยู่ตรงกลางที่สุด ควรจะมีการจัดตั้งสถานที่ทำงานของศูนย์สื่อสารในภาวะวิกฤต ตัวแทนองค์กร และศูนย์ปฏิบัติการเร่งด่วนเพื่อให้มั่นใจได้ว่าสามารถตัดสินใจเพื่อให้เกิดการตัดสินใจในระหว่างภาวะวิกฤตได้อย่างดี

อย่าเปลี่ยนกฎเกณฑ์ใดๆ โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่สื่อเองเป็นผู้กำหนด ซึ่งกระบวนการนี้สื่อเป็นผู้ตัดสินใจเองในการจัดเตรียมประเด็นต่างๆ และหาคำตอบของทิศทางวิกฤติ ถ้ามีการจัดเตรียมเนื้อหาที่เกี่ยวข้องตรงกับความต้องการทางด้านความปลอดภัยจากสารพิษ ควรจะทำการให้คำแนะนำถึงระดับบน ทุกความเปลี่ยนแปลงของสื่อในการจัดการกับวิกฤตการณ์ต่างๆ กันของผู้สื่อข่าว นั่นคือ ต้องไม่พยายามแสดงให้เห็นว่าคุณกำลังปิดบังอะไรอยู่

ผู้สื่อข่าวต้องพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ในโรงเรียน คณะหรือนักเรียนที่ได้รับผลกระทบจากวิกฤตการณ์ มันเป็นสิ่งที่ดีที่สุดในการเป็นตัวแทนสัมภาษณ์ระดับต้นๆ เป็นผู้สำรองข้อมูลให้กับผู้แทน หรือผู้เชี่ยวชาญทางด้านเทคโนโลยี ควบคุมกระบวนการสัมภาษณ์ คือ บริหารกุญแจสำคัญของวิกฤติการณ์            อย่างไรก็ตาม จงจำไว้ว่าผู้สื่อข่าวมีสิทธิที่จะตั้งประเด็นคำถามกับทุกคน ที่เขาต้องการจะถาม และถ้าเขาไม่สามารถได้คำตอบที่ดีจากคุณได้เขาก็จะหาทางไปถามกับคนอื่นต่อเพื่อจะนำไปทำเป็นสกู๊กข่าวต่อไป นักข่าวส่วนใหญ่ต้องการยืนอยู่คนละมุมกับองค์กรที่กำลังประสบปัญหาภาวะวิกฤติ อาจจะเป็นไปได้ในบางทีที่เขาจะเข้าข้างคุณหากว่าเรื่องนั้นเป็นประเด็นที่เขาต้องการ แน่นอนว่าเขาต้องพิจารณาอย่างละเอียดรอบคอบ โดยส่วนใหญ่แล้วสื่อจะปฏิบัติต่อทุกคนอย่างเท่าเทียมกัน  อะไรก็ตามที่ให้กับใครก็ตาม เช่นการเข้าถึงพื้นที่ประสบภาวะวิกฤต ควรจะนำส่งต่อไปยังสื่อมวลชนทุกประเภท            การฝึกปฏิบัติในการตอบประเด็นคำถามที่เข้มข้น

สถานการณ์วิกฤติจะยากต่อการจัดการเมื่อเผชิญหน้ากับสื่อมวลชน ดังนั้นการฝึกตอบคำถามในประเด็นที่เข้มข้นจึงเป็นสิ่งที่ผู้แทนองค์กรจะต้องหันตอบคำถามเพื่อให้ถึงเวลาในการสัมภาษณ์กับสื่อมวลชนนั้นจะเป็นไปอย่างราบรื่น

เป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งในการที่ผู้แทนองค์กร ผู้ให้คำแนะนำ จะต้องใช้เวลาส่วนใหญ่ในการฝึกตอบประเด็นและสามารถตอบคำถามในเรื่องที่ลำบากต่อการให้ข้อมูล ถ้าเป็นไปได้ การฝึกซ้อมในประเด็นเดิมๆ ควรจะสรุปส่งไปให้สื่อมวลชนทั้งหมด และนำเข้าเป็นประเด็นในการแถลงข่าว นอกจากนี้ยังจะต้องทำการฝึกตอบคำถามในประเด็นหรือเรื่องราวใหม่ๆ ที่อาจจะเกี่ยวข้องตามมาก็ได้            มันเป็นสิ่งที่ดีมากกว่าการจะขึ้นไปเผชิญหน้าท่ามกลางความประหลาดใจ ในการสร้างคำถามเชิงลึก ของสื่อมวลชน ต้องระมัดระวัง และเตรียมการอย่างดี

นักสื่อสารองค์กรและนักประชาสัมพันธ์จะต้องจัดเตรียมประเด็นคำถามและคำตอบเพื่อใช้สำหรับการฝึกตอบในแต่ละครั้ง คำถามและคำตอบนั้นควรจะเป็นที่รู้กันในองค์กรเท่านั้นไม่ควรนำออกเผยแพร่ไปนอกองค์กร      ไม่ควรอาสาที่จะให้ข้อมูลถ้าองค์กรนั้นไม่ได้เตรียมที่จะตอบมาก่อน

“จำไว้ว่าไม่ควรพูดนอกเหนือจากที่เตรียมมาก่อนหน้า”เมื่อเกิดเหตุการณ์ เราควรจะพูดความจริงหรือไม่ ? (Should we tell the truth?)

About these ads

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s